顛末書が必要となる場面とは？

顛末書の作成が必要なケースとしては、たとえば下記の例のようにさまざまあり、作成するかの判断基準は企業によって異なります。・納品した商品に欠陥が不具合が発生したとき・提供しているサービスに障害が発生したとき・従業員が事故を起こしたとき

顛末書とは？作成の目的や書き方、始末書との違いを解説｜人材アセスメントラボ

顛末書（てんまつしょ）とは、仕事において何らかの問題が発生した際に、会社に対して問題の一部始終を報告する書類です。顛末書は社内向けのビジネス文書にあたるため、起こってしまった事実を、正確に、客観的に、わかりやすく記載する必要があります。

本記事では、顛末書の作成目的や位置づけ、始末書との違いなどを詳しく紹介します。具体的な顛末書の書き方と、管理職が顛末書を部下から受け取った際の対応まで解説しますので、ぜひご一読ください。

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顛末書とは
顛末書と始末書の違い
顛末書の書き方
顛末書の例文
顛末書の提出後に上司が対応すべきこと
顛末書の位置づけを理解し、問題の再発防止に努めよう
ミイダス「はたらきがいサーベイ」で従業員の満足度を可視化
顛末書に関するよくある質問

顛末書とは

顛末書（てんまつしょ）とは、仕事上でトラブル、ミス、不祥事が発生した際に、その問題の発生日時や場所、経緯、原因、対策防止案などを客観的に記録した報告書のことです。

一般的に顛末書は、問題が収束してから、その問題の当事者によって作成されます。社内文書として会社に提出する書類になるため、作成後は上長などの第三者による内容チェックが入ることが多いでしょう。

顛末書を作成する目的

顛末書を作成するおもな目的は、同じようなミスやトラブルの再発防止です。そのため顛末書には、発生した問題に関する詳細情報のほか、具体的かつ現実的な再発防止策を記載する必要があります。

また、顛末書は基本的に社内向けの文書ですが、取引先などの社外向けに作成する場合もあります。その場合は、迷惑をかけた関係者への謝罪も作成目的に含まれるでしょう。

顛末書の提出が必要になるケース

顛末書の提出が必要なケースとして、たとえば以下が考えられます。

納品した商品に欠陥が不具合が発生したとき
提供しているサービスに障害が発生したとき
従業員が事故を起こしたとき
手続きや処理でミスが発生したとき
客先から特定の従業員にクレームがあったとき
重大なコンプライアンス違反が発覚したとき

仕事のなかで発生し得るさまざまなケースが想定できますが、発生した問題に対して顛末書を作成するかの判断基準は企業によって異なります。

関連記事：コンプライアンスとは？意味や違反事例、遵守する方法をわかりやすく解説

顛末書の法的位置づけ

顛末書は会社内で共有される報告文書にあたるため、法的な効力は持ちません。また会社は、従業員に対して顛末書の作成を命じることはできますが、従業員の行動を顛末書の内容に従って法的に制限はできません。

ただし、再発防止策の実施については業務として指示・命令が可能です。さらに顛末書の内容によっては、提出後にあらためて懲戒処分を下す場合もあります。

顛末書と始末書の違い

顛末書と似た書類として「始末書（しまつしょ）」が挙げられますが、顛末書と始末書の位置づけは以下のように異なります。

顛末書：問題の発生から収束までの顛末と再発防止策を客観的に記した報告書
始末書：問題の当事者が反省や謝罪の心を示し、同様の行為を繰り返さないことを誓約した文書

「トラブルやミス、不祥事を発生させた際に提出が求められる書類」という点は同じですが、顛末書はあくまで再発防止のための報告書に過ぎません。

一方、始末書は当事者に反省を促すことをおもな目的としており、始末書の作成自体が軽度の懲戒の意味を持つこともあります。たとえば、厚生労働省のモデル就業規則の第67条（懲戒の種類）では以下のように記されています[注]。

”（懲戒の種類）
第67条会社は、労働者が次条のいずれかに該当する場合は、その情状に応じ、次の区分により懲戒を行う。

① けん責
始末書を提出させて将来を戒める。

（以下略）”

よって、顛末書を作成させたあとで懲戒として始末書を書かせるケースはありますが、始末書を書かせたあとに別の処分を下すと、二重の制裁となる可能性があります。

また業務命令として顛末書の作成は指示できますが、反省や謝罪の内容を含む始末書の作成を上司が強制することは、憲法に記された「内心の自由」の侵害につながるおそれがあります。始末書の作成については、書類の位置づけや自社の就業規則をよく理解したうえで指示すべきと言えるでしょう。

[注]出典：厚生労働省｜モデル就業規則について

顛末書の書き方

ここからは、よくある顛末書の書き方について解説します。

ただし、顛末書の書式に社内規定がある場合は、それに従ってください。またはじめて顛末書を作成する場合は、社内でテンプレートがないか探してみることをおすすめします。

顛末書を手書きとパソコンのどちらで作成するかも社内ルールによりますので、あわせて確認してください。

顛末書に記載する項目例

顛末書では、対象となった問題について、次のような項目を箇条書きで記載します。

発生日時：問題が発生したか年月日と時間
発生場所：問題が発生した場所
当事者の所属・氏名：問題に関係した人物の所属部署と役職、氏名（複数名でも可）
問題の内容：問題の詳しい内容
問題の発生原因：問題の発生原因、または原因と推測される事柄
問題への対応：どのような対応を実施したか
損害や被害状況：問題による被害状況や推定できる損害額
今後の対策：同様の問題を繰り返さないための対策案

このほか「当事者の見解」を記載する場合もあります。

また社外に向けて顛末書を発行する際は、当事者の詳細や損害などは省いて作成することが多いでしょう。

5W1Hを意識して客観的に記載する

顛末書のおもな作成目的は、再発防止の徹底です。関係者以外が読んでも状況を理解できるよう、5W1Hを意識して客観的に記載する必要があります。

When：いつ
Where：どこで
Who：だれが
What：何を
How：どうやって

もし当事者による客観的な記載が難しい場合は、問題の経緯を目撃していた第三者が顛末書を作成する場合もあります。

関連記事：5W1Hとは？ビジネスで活用するメリットやシーン別の具体例を解説

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顛末書の例文

顛末書の例文を、社内向けと社外向けにわけて紹介します。

顛末書の例文1：社内向け

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　20○○年○月○日
○○○部
○○殿
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○部○○課
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○ ○○（印）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　顛末書
　この度発生しました誤納品の件につきまして、顛末と再発防止策を以下の通りご報告いたします。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

　1.発生日時　20○○年○月○日

　2.発生場所　○○工場○○部

　3.発覚した経緯
　　　　　○月○日、A社〜〜様より「納品された商品が発注したものと異なる」との電話があった。
　4.発生原因
　　　　　○月○日、A社〜〜様よりA社担当○○宛のメールにて商品Cの注文書を受け取った。
　　　　　その後、注文内容を商品Bへ訂正したい旨の電話連絡を✕✕が受けた。
　　　　　✕✕は担当者である○○に確認することなく、その場で注文内容の変更を了承した。
　　　　　その後、✕✕は発注内容の変更を○○に伝えることを失念し、○○はそのまま商品Cを納　　　　　　　　品してしまった。

　5.対応
　　　　　問題発覚後、ただちに△△課長に報告。
　　　　　A社〜〜様に連絡後、○○が商品BをA社へ発送。到着確認済み。
　　　　　誤って納品した商品Cついては、着払いにて返品を依頼。到着済み。

　6.損害　配送費○円と対応人件費○円の合計○○円が発生した。

　7.再発防止策
　　　　　取引先より注文内容の訂正を受けた場合、ただちに担当者と管理者に共有するようメンバーで確認する。
　　　　　受注から納品までの手順書において、注文内容の訂正があった場合の対応を明記する。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

なお、宛名の敬称は社長、事業部長、工場長などケースによって異なります。

顛末書の例文2：社外向け

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　20○○年○月○日
○○○株式会社
代表取締役 ○○様

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　株式会社○○
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○部○○課
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　○○ ○○（印）

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　顛末書

　この度発生しました弊社商品の誤納品の件につきまして、貴社へ多大なるご迷惑をおかけしましたこと、深くお詫び申し上げます。本件の経緯について社内で調査を実施した結果、原因が判明いたしましたので、今後の対策とあわせて以下の通りご報告申し上げます。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　記

　1.発生日時　20○○年○月○日

　2.発覚した経緯
　　　　　○月○日、貴社〜〜様より「納品された商品が発注したものと異なる」とのご連絡いただき、誤納品が発覚いたしました。

　3.発生原因
　　　　　○月○日、貴社〜〜様より商品Cから商品Bへ注文内容の訂正を受けていたにもかかわらず、訂正内容を担当者間で共有せずに配送手配したことによります。

　今後このようなことが再び起こらないよう、ご注文をお受けした際の手順の見直しを実施いたします。また、ご注文に関する連絡事項は複数人で共有・確認するよう徹底いたします。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　以上

なお、宛名の書き方はケースによって異なります。

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顛末書の提出後に上司が対応すべきこと

顛末書は作成・提出して終わりではなく、社内で共有して今後の再発防止や業務改善にいかす必要があります。そして再発防止の具体的な対応は、問題の発生場所となった現場の責任者に任せられるケースが多いでしょう。

よって部下から顛末書を提出されたあと、上司（管理職）は以下の対応が必要になります。

問題発生の経緯や原因を把握する
再発防止策が適切か確認し、対策を指示する
問題を発生させてしまった部下をフォローする

関連記事：管理職の役割とは？求められるスキルや管理職候補を育成する流れ

問題発生の経緯や原因を把握する

上司は当事者が作成した顛末書の記載内容を確認し、問題発生の経緯や原因を現場の責任者として正確に把握する必要があります。

誤りや不明瞭な部分があれば、正式に書類を発行する前に書き直しを命じましょう。

再発防止策が適切か確認し、対策を指示する

上司は、顛末書に書かれた再発防止策を検討し、その対策を指示する責任があります。顛末書で提案されている再発防止策が、実際に実行できる具体的な対策になっているか確認しましょう。

【再発防止策の悪い例】
・「今後はミスに気をつける」
・「指差呼称を徹底する」

【再発防止策の良い例】
・「作業フローを〜〜のように変更する」
・「装置のレイアウトを変更する」

ただ実行しやすいだけでなく、根本原因の改善につながる対策が求められます。

また、ミスやトラブルが複数発生している場合は、問題による影響の大きさから対応の優先順位を付けて対策を指示する必要もあるでしょう。たとえば、作業が二度手間になってしまうミスと、重大な労働災害につながるようなミスでは、当然ながら後者の優先度が高くなります。

問題を発生させてしまった部下のフォロー

顛末書の作成指示に懲罰の意味はありませんが、ミスやトラブルを発生させた当事者は、少なからず反省や謝罪、後悔といったネガティブな気持ちで顛末書を作成することになるでしょう。

顛末書の作成に関して、会社や上司が認識している以上に深刻に受け止める部下もいます。問題の内容によっては重い懲戒を下すケースもありますが、今後も継続して業務に携わってほしいなら、上司として部下のフォローも大切です。

顛末書の作成を命じた結果、当事者のモチベーションや会社への信頼度が低下して休職や離職となれば、結果的に会社の不利益にもつながってしまいます。

顛末書の位置づけを理解し、問題の再発防止に努めよう

顛末書は、発生してしまったミスやトラブル、不祥事などについて、客観的に事実を記載した書類です。始末書や反省文のような反省や謝罪を促すものではなく、あくまで再発防止を目的とした社内向けの報告書になります。顛末書の位置づけをよく理解したうえで、会社として再発防止と業務改善に努めましょう。

また顛末書の作成・提出は、少なからず当事者にとってネガティブな気持ちになるものです。事実にもとづき公平に処分を下すべきですが、当事者に継続して業務を任せたいならば、エンゲージメントやモチベーションの低下に注意が必要になるでしょう。

そこで活用できるのが、ミイダスの「はらたきがいサーベイ」です。

関連記事：無料で使える「ミイダスはたらきがいサーベイ」とは？導入のメリットや使い方を紹介

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顛末書に関するよくある質問

Q 顛末書とは？: A
顛末書（てんまつしょ）とは、仕事上でトラブル、ミス、不祥事が発生した際に、その問題の発生日時や場所、経緯、原因、対策防止案などを客観的に記録した報告書のことです。
Q 顛末書が必要となる場面とは？: A
顛末書の作成が必要なケースとしては、たとえば下記の例のようにさまざまあり、作成するかの判断基準は企業によって異なります。

・納品した商品に欠陥が不具合が発生したとき
・提供しているサービスに障害が発生したとき
・従業員が事故を起こしたとき

※本記事は掲載時点の情報であり、最新のサービス内容と異なる場合があります。最新の情報は、必ずサービスサイトでご確認ください。

この記事を書いた人人材アセスメントラボ編集部

ミイダス株式会社

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